【新刊】田村憲考のSNSの運用ルールとクレーム対応

・小さな会社・お店が知っておきたい

どうも管理人のポポリッチです。

ネット上には色んな人がいます。

ここはSNSに限りません。

私も色んなプラットフォーム。

それぞれのプラットフォームで経験あります。

後ほど概要で触れます。

「自分は正しく行動していても巻き込まれる」

そういう本人から理不尽なこともあるのです。

個人でも参考になること多いと思いますよ。

書名：小さな会社・お店が知っておきたい SNSの上手な運用ルールとクレーム対応

著者：田村憲孝

出版社：同文舘出版

出版年：2023年9月22日

ページ数：220ページ

SNS守りの運用ガイド。

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？

謝るべき？スルーしてもいい？

個人でも参考になる視点を書評していきます。

・SNS運用で知っておきたい守りの知識！

(はじめに) SNSでのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こったときのために、本書を参考にしてください。

【目次】

はじめに

1章：小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方

2章：「守り」の体制を構築する

3章：「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本

4章：商品・サービス・実店舗への批判に対応する

5章：自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する

6章：SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応

7章：従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル

8章：SNSトラブルを未然に防ぐ

おわりに

本書の概要と目次です。

冒頭から何度から書いています。

個人でも役立つ視点が満載です。

そもそも現代は個人でもお金のやり取りが発生。

そういう活動される人も多い時代なので参考になりますよ。

(P.18) クレームや炎上という観点で見ると、実名登録の義務がなく自身が身元を明示せずに利用できるXは、他のSNSと比較するとトラブルが発生しやすいメディアでもあります。

私は本名だからというのは半信半疑。

本名で活動している人でもっていうのは実際に経験済。

一概にここは色眼鏡で括らない方が良いと思います。

例えば、有名インフルエンサーのひろゆきさん。

ひろゆきさんが引用ツイートして引用先の本名の人で暴走している人もいます。

ああいうの見ると本名でもヤバい人も多いんだなって感じてしまいます。

ただ、Xはトラブルが発生しやすいメディアは同意見。

見てすぐの条件反射ですね。

よく読まずに攻撃的リプライする。

正義感で検索で見つけただけなのに噛みつく。

構造上のこと考えたら仕方ないですがトラブル無しは場所ですね。

(P.63) 著者の場合、クライアント様よりクレームや批判的なコメントや口コミ投稿があったと相談を受けた際には、まずその内容を確認します。次に該当の書き込みをしたユーザーのプロフィールや過去の投稿内容などもあわせてチェックします。多くのケースではそれほど時間をかけず、15分もあれば上記チェック作業は完了します。そしてその8割ほどは「スルーしても問題がない」という結論になります。

私も同意見です。

Twitter (X)の場合。

特にこの精神が大切になります。

Twitterで全部のリプライ返信する人がいます。

疲弊して結局やめる人を多く見る。

私はやめたほうが良いと今は思っています。

初期の初期は私もそういう人だったからです。

絡むと絡んで面倒くさいことになる。

そういうリプライ送ってくる人もいる場所です。

そんな人をスルーしたらその後はまったく反応なしの人も多い。

そこでスルーしたほうがいいなと気づいた経験あります。

大事なのは相手のプロフィールや過去の投稿内容を見る。