・接客研修で気づいた99%の勘違い
管理人のポポリッチです。
接客に関しての書籍。
接客に関しての書評。
私は接客業じゃないから関係ない。
接客していないから関係ないと思う人もいるかもしれません。
しかし、現代はネット時代です。
何かしら活動されている人も多いと思います。
その活動だって対人関係が発生します。
そういう意味で接客の心遣い。
実際に接客業じゃなくても知っておく。
私自身は役立つと思い何冊も書籍を読ませいていただいています。
書名：普通なのにまた行きたくなる「すごい接客」
著者：筒木 幸枝
出版社：日本実業出版社
出版年：2022年5月28日
ページ数：252ページ
30年以上の接客研修で気づいた。
著者である筒木幸枝さんの勘違い。
余計なおもてなしは不要。
第一印象を良くし過ぎない。
嫌われるほど理想のお客様に愛される。
どういうことって気になりますね？
接客を本書から学んでいきましょう。
・接客は単純にお客様に感じよく対応することではない
(はじめに) そこで今回、今までの経験・体験を元に、よくある勘違いや例などを紹介しながら、「接客の本質」を本書でまとめてみました。お客様に求められる接客は時代とともに変化していますが、いつまでも変わらない原理原則もあります。本書を会社の発展につながる、「新たな接客のステージ」の参考にしていただければ幸いです。
【目次】
はじめに：30年以上の接客研修で気づいた99%の接客業の勘違い
第1章：接客の本質 ～接客＝マナーという洗脳～
第2章：接客の常識を疑う ～繁盛するために捨てたい7つの勘違い～
第3章：接客＝「お客様と接する」だけではない ～五感とチームワークが心を動かす～
第4章：接客術はマスターせず捨てる ～時代や環境の変化でお客様は変わる～
第5章：「苦情は宝の山」という落とし穴 ～改善か改悪か、それとも……～
第6章：お客様はパートナー ～ベテランになったら注意したいこと～
おわりに：接客は全人類を幸せにする
本書の概要と目次になります。
「接客＝マナーという洗脳」
洗脳というかです。
普通にマナーと思いますよね。
私は＝で結ばれてたので最初から惹き込まれました。
それに苦情は宝の山という落とし穴です。
不満の声は少数派で声が大きい。
満足している人はそもそも満足しているから声を挙げない。
こういうことはネットでも言われていますよね。
目からウロコだと思った本書を僭越ながら書評です。
(P.19) 会社には、国や文化の違う人がいたり、ジェンダーに対する考え方が違う人もいます。常識のとらえ方は、違って当たり前です。これまでの常識が、今では非常識になって当然だと思ったほうが良いのです。特に価値観が多様化している現在では、「常識」や「当たり前」「普通」という言葉は、死語になりつつあるように感じます。
ブログとツイッター。
私も発信者をしています。
これまでの常識が非常識になる。
数年前から盛んに言われるコンプライアンス。
そこに当てはめていく考え方。
言動のアップデートは大切だと感じます。
昔は許された発言でも現代では考えられない発言。
配慮されていない発言にならないように私も気をつけていきたいです。
(P.39) お客様がそばにいる時に声かけしたり、通路を通るお客様にぶつからないように声かけしたりすることは大切です。とはいえ、丁寧なお辞儀までされると恐縮したり、逆に丁寧すぎて不快な気持ちになったりするお客様もいるのではないでしょうか？ 高級なホテルや飲食店で、お客様の姿がみえなくなるまで見送っているところがあります。それをみて感動したからと、ガソリンスタンドでもお客様の車がみえなくなるまで見送る必要があるのでしょうか？
感動サービス。
一流のおもてなし。
マネをしても意味がないという話です。
引用箇所で語られていること。
私も疑問に思うタイプだったので腑に落ちました。
適当に接客されてしまうのは問題。
しかし、丁寧すぎても客の立場として何ともですよね。
その場にはその場に合う接客もあると本書を読んで感じました。
(P.95) 飲食店だけの話ではありません。食品スーパーで試食販売をするなら、売る側は味を知っておかなければなりません。お客様の質問に答えることができないからです。自社商品に興味を持たない人の接客は、お客様に見抜かれてしまいます。
私が初めてバイトしたスーパーの惣菜屋さん。
チーフから結構いろいろと任されていました。
そのチーフの方も仰っていました。
売る側なら味を知っておかないとダメ。
お客様から聞かれたときに何も答えられないから。
ということで、いつも一口つまんでました。
むしろ、つまむことを推奨されていたという話。
味以外にも実は違う側面もあるんです。
例えば、餃子や唐揚げなどを売る場合。
生焼けになっていないかの確認を1つする。
そういう意味合いもあり試食で食べていました。
(P.161) やみくもに苦情を減らせば良いわけではありません。必要な苦情だけを拾い上げ、自社の方向性がブレないように、店の特性を際立たせるように改善していくことが重要です。
闇雲に苦情を減らせば良いわけではない。
ネットを見ていると意見もそうだと思うんです。
ブログでの活動。
ツイッターでの活動。
音声配信での活動。
様々な方を見ています。
見ていると感じていること。
1人の強い意見に左右されて変更してしまう。
本人も納得。
周りも納得。
それだと改善になって良いと思うんです。
ただ、前のほうが良くなかった？
なんか、方向性がブレているような……。
そういうことを感じる機会も多いんですよね。
例えば、音声配信になります。
よく見かけるのが音量についてです。
初見リスナーさん。
「音量が大きくないですか？」
音量を下げて放送しました。
多くの常連リスナーさん。
「音量が小さくなっていない？」
放送を見ていると見かけることがあります。
必要なことだけ拾い上げていく意識は大切だと感じます。
(P.219) では働く人全員が、基本を大切にしながら、やる気になる方法とは何でしょう？ それは、「やっぱり基本が大切だ」と気づくことができる訓練を日々行うことです。
本書の書名タイトル。
「普通なのにまた行きたくなるすごい接客」
普通なのにまた行きたくなる。
普通なのにすごい接客。
その「普通」と言える部分。
基本を大切にしましょう。
基本の大切さは何度も触れられています。
【普通なのにまた行きたくなる「すごい接客」 (筒木 幸枝)】
・お客側の立場でも嬉しい接客
【新刊】 筒木幸枝の普通なのにまた行きたくなるすごい接客でした。
書評部分で語ったこと。
行き過ぎた接客。
場にそぐわない丁寧すぎる接客。
そういうお店もありますからね。
接客する立場ではなくお客の立場。
読んでいて納得と思えることも多かったです。
最後まで読んでいただきましてありがとうございます。
