・「顧客満足」と「生産性」を両立する
これからの時代は特にです。
二者択一ではなくどちらも大切にする視点。
まずは自分自身で触れてみるのが大切だと感じます。
その上で大切なのが1日24時間の時間の使い方。
あなたも自分もどちらも重要。
生産性を上げて顧客満足も上げる。
どちらも一緒に上げていく視点。
時代の変化が激しい時代だからこその多様な考え方。
自分自身も考え込むのではなく早く動く。
テクノロジーの進化やグローバル化に負けない。
AI化が進む時代に自分を磨き上げるのが大切じゃないでしょうか。
本書の視点からとても大きな気づきを得ることができました。
書名：お客様の心をつかむサービスを、効率的に。
著者：三枝理枝子
出版社：クロスメディア・パブリッシング(インプレス)
出版年：2020年2月28日
ページ数：208ページ
顧客満足と生産性の両立。
サービス業の未来シナリオ。
おもてなしの心を磨ける1冊でもあります。
私がずっと発信している人間らしさ。
人間らしさが重要と思っている1人なので大事に読ませていただきました。
・これからの時代を生き抜く術を学べる1冊
(P.7) もちろん情報収集、分析などにおいて最新の技術を活用してオペレーション改革を実践していくことは非常に重要なことです。では、その際に「人」としての付加価値を最大限に高めるためには、そこに存在するサービスパーソンとしてどうあるべきか？ お客様の心をつかむサービスの本質とは？ そしてそのサービスを効率的にする鍵はどこにあるのでしょうか？ このことを本書では考えていきたいと思います。
【目次】
はじめに
序章：日本のサービスは元々効率的だった
第1章：顧客満足とは？
第2章：顧客満足の上げ方
第3章：生産性マネジメント
第4章：生産性の上げ方
第5章：顧客満足と生産性の両立で収益を上げる
第6章：今後のサービスの方向性
おわりに
本書の概要と目次でございます。
AIの時代になっていく。
ITがさらなる発展していく。
そんな時代になるからこその逆視点。
今まで以上に人と人との繋がりが大切になる。
お客様の心をつかむサービス。
しかも効率的に行う。
「生産性」というのが重要視される時代。
顧客満足と生産性のどちらも両立できる視野を与えてくれます。
(P.18) おもてなしサービスも、現場の従業員の経験、勘に頼るところが多く、属人的と言われていますが、実は茶道の作法のように、何がお客様にとって大事なのかの本質をとらえ、見える化、仕組み化して備えておくことを大事にすれば、誰でもが同じように心をつかむサービスが効率良くできるのです。二度手間、手空き時間もなくなり、お客様に喜んでいただける生産性の高いサービスが可能となります。
お客様にとって何が大事かの本質。
見える化。
仕組み化。
大事なキーワードがたくさん出てきます。
経験や勘に頼るところが多い。
だからこその意識的になる。
日頃から茶道の作法のように意識的になる。
何事も考えて行動して型として身につけていきたいです。
(P.35-36) 手厚くお迎えされるのを拒む人はいませんが、その後はかまわないで欲しい。サービススタッフと触れ合うのは最小限にして欲しい。放っておいて欲しい。など、自分たちだけの世界を楽しみたい人が増えてきました。世話を焼かれるよりも、何より不便でないこと、便利さが大事というお客様。そのような方には手をかけないことが顧客満足につながります。人により価値観が違うので、過剰なサービスは行わず、欲しいものだけを提供する。お客様に「いる」「いらない」を明確にしてもらい、その要望に応えていくことが望まれます。
引用視点の人いるんじゃないでしょうか。
私もどちらかというとこちらのタイプ寄り。
過剰にかまわないで放っておいてほしい。
構って来すぎるお店は逆に足が遠ざかってしまいます。
「手をかけないことが顧客満足につながります」
まさしく納得の視点です。
多様性の価値観がある時代。
人それぞれ満足する部分は違います。
しっかり考えた上で要望に応えるの大切です。
(P.37) ここまでで、お客様によって欲しているサービスが異なるということをお話ししました。今まで受けてきたさまざまなサービスで、「これってそこまでしてくれなくていんですけど……」「ご丁寧にしてもらって時間がかかるより、待たせずにサッサと提供して欲しい」「仰々しすぎてもったいない」と、感じたことはありませんか？
人それぞれ感性が違う。
サービスに何を求めているかを素直に尋ねてしまうのも有り。
私はこれって今の時代は特に大切と感じます。
自分の価値観がピタッと当てはまるはなかなか無いです。
例えば、ネットだと前からこの手の人がいます。
もしかしたら、ブログ読んでいる人にもいるかもしれません。
先に言っておくとこれが悪いというわけではございません。
引用に書かれている視点の通りで感じ方は異なるという話。
「タメ口で会話してきなよ」
出会ってすぐの会話でこれが私は苦手なんですよね……。
仲良くなったら自然と相手とタメ口になります。
でもいきなり知り合ってすぐにタメ口で良い。
私は距離感が縮まるどころか距離が遠くなるタイプです。
前にラジオで語ったらわかると言ってもらえました。
同じようなタイプの人もいるんでしょうね。
もちろん、逆にすぐにタメ口の方が話しやすい人もいるでしょう。
人によりけりの価値観なので押し付けがましくしないようにする。
欲していることは異なるの意識的になっておきましょう。
(P.42-43) バイオリンの音色は大好きですが、全員がとても疲れていました。早く客室に荷物を置いて食事に出かけたい……。全員が思っていたのにもかかわらず、意思確認も挨拶もなく、無表情なバイオリストは2曲弾いてくださり、われわれはやっと解放。残念ながら、まさにこれは押しつけサービスでした。ホテルでなくとも、ご丁寧すぎる商品説明や、お得な情報のお知らせも個人の要望に合わせて欲しいのです。良かれと思って動いても、希望に添わないことはおせっかい、いらないことなのです。多様化するニーズに対応するために、欠かすことの出来ないお客様一人ひとりの特徴、要望を把握することが第一である。私は最近のお客様の傾向から強く思っています。
ごもっともの言葉。
多様化するニーズ。
答えは自分で探す時代ではない。
聞けることはサービス提供する本人に聞けばいい。
聞くことに恥じらいを持つ人。
聞くのは失礼に当たると感じてしまう人。
感じている人が多いからこそ本書のように言われてるのだと思います。
ただ、聞かなくて本書に書いてあるおもてなしをしてしまう。
失敗するなら素直に聞いて望むサービス提供するのもいいんじゃないでしょうか。
【お客様の心をつかむサービスを、効率的に。】
・素直に尋ねてみるのもおもてなしの心
【新刊】両立する未来 お客様の心をつかむサービスを効率的にでした。
「マニュアル通りやればOKの時代からの変化」
多様化するニーズの時代に移行しています。
そして忘れてはならないのがご本人に素直に尋ねてしまうという視点。
意外と忘れがちや気恥ずかしさもありやらない人も多いんじゃないでしょうか。
自分のおもてなしの心が正解とは限りません。
多様化するニーズに合わせた考え方をしていきたいです。
