【新刊】津田卓也のハードクレームから従業員・組織を守る本

どうも管理人のポポリッチです。

カスハラ。
カスタマーハラスメント。

昨今は社会問題になっています。

もしもカスハラや悪意クレームなどを受けた場合。

実際の事例や対処方法が書かれているのが本書になります。

書名：カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本

著者：津田卓也

出版社：あさ出版

出版年：2024年6月11日

ページ数：256ページ

そのクレーム真摯に対応してはいけません！
クレームとカスハラの見極め方。
切り返しフレーズがわかる。
早速、本書を私なりの書評していきます。

(P.23) 「お客様は神様です」という姿勢で、全てのクレームに対していつも同じく真摯な対応をしなければならないという時代は終わりました。クレーム対応は、新時代になったのです。

私はブロガー歴が長い。
真摯に対応し過ぎて精神的に疲れてやめてしまう。
そういう方々を多く見ています。

これはブログに限らずネット全般にも言えます。

リアルでカスハラや悪意クレームに該当する言葉。
コメントやリプライしてくる人はいます。

そのときにお客様は神様ですで全員に対応しない。
対応を変えたり、ときにはスルーすることも大切です。

(P.54) 原因が何であれ、お客様は今、何らかの不快な気持ちや不快な思いをされているのは事実ですので、最初はその部分についてお詫び(部分謝罪)をします。

ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
ご不便をお掛けしまして申し訳ございません。
このような表現が良いという話です。

全面的な謝罪をしてしまう。
さっき非を認めただろう！とつけこまれてしまう。

だから部分謝罪が大切になってくる。
これは謝罪する機会にも覚えておきたいですね。

【ハードクレームから従業員・組織を守る本 (津田卓也)】

【新刊】津田卓也のハードクレームから従業員・組織を守る本でした。

ネット上だとです。
誹謗中傷が話題です。
カスハラや悪意クレーム混じりの誹謗中傷。
こういう事例もあると思うんですよね。

例えば文章の有料販売やクラウドファンディング。
現代は結構な方が実際に経験したことあると思います。
購入や参加した人からクレームが入ったとします。
明らかにおかしいと思ったときにクレームとカスハラの見極め方。
事前に知っていると対処の仕方も変わりますよね。