・クレーム対応以前のお客様対応
どうも管理人のポポリッチです。
接客業の人。
いつも感謝してもしきれません。
ほとんどの店員さんは良い人ですからね。
どちらかと言うとお客様。
マナー悪い人もいます。
さらに悪くなると質の悪いクレーマー。
モンスタークレーマー。
そういう人への対処も書かれているのが本書です。
書名：クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル
著者：川合 健三
出版社：ダイヤモンド社
出版年：2023年10月4日
ページ数：360ページ
バッドエンドではなくハッピーエンドに。
34年間で2000件以上のクレームに対応。
理不尽な要求もこの1冊で解決。
色んなケースが想定されていて読んで納得でしたよ。
・お怒り対応という手法を使う！
(P.11) 皆さんの会社のルールやマニュアルと照らし合わせて、ご活用いただけましたら幸いです。
【目次】
はじめに
序章：クレーム対応とは違う。「お怒り対応」の基本
第1章：「お気持ち対応」8つの原則
第2章：こんな対応では、「泥沼化」する！ 「お客様対応」10のタブー！
第3章：正しい”お怒り対応”とは？ 6つの「OK対応」
第4章：現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
第5章：NG表現をOK表現にする「買い換えリスト」
第6章：具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある6つの事例
本書の概要と目次になります。
クレームに対応と言ってもです。
クレーム対応とお怒り対応は違う。
お怒り対応でのコミュニケーション。
本書で多くページを割かれて詳しく解説されています。
(P.36) 「お気持ち対応」は、言い換えれば、”お客様の顔をつぶさない”対応、”お客様を立てる”対応です。
お客様は勇気を出して言ってくれている。
それなのにクレーマー的に思われる。
改善点を伝えただけなのにパターンです。
何百回どころか何千回以上。
生きていたら店員さんと関わります。
これって自分が悪いの？って応対。
客側も店員側も気持ちよいコミュニケーションが良いですね。
(P.86) お客様の話の腰を折って、”決めつけ”で反論・否定するのはNGです。
想像したらNG行動なの理解できますよね。
ただ、接客業に限らず普段のコミュニケーション。
相手の話の腰をおらずに最後まで聞く行為。
恋人同士、夫婦同士。
最後まで話を聞かずに反論や否定される。
結構な感じに聞く機会が多いのでやりがちな人が多い行為。
普段から腰を折らず話が止まるまでしっかり聞くですね。
(P.211) ”折り返し”という言葉を使ってはいけないということ。同様に”すぐに”や”あらためて”といった言葉も使ってはいけません。なぜなら、これらの「曖昧な言葉」は、人によって解釈が異なるからです。
電話での応対についてです。
実際に私も客側で経験あります。
折り返しと言われて何時間後に電話がある。
すぐにお調べするのでいったん通話を保留にしておきます。
保留音が何分も流れ続け待たされる。
すぐや折り返しは人それぞれ感じ方が違う。
それに電話の場合こちらが掛けたらこちら側が負担している。
電話代も発生しているので言葉もより慎重に選んでということですね。
【お怒り対応マニュアル (川合健三)】
・接客業じゃなくても使えるお気持ち対応！
【新刊】 川合健三のお怒り対応マニュアルでした。
ネット上には色んな人がいます。
ときには理不尽なことを言ってくる人もいます。
そういうときにはこちらのお怒り対応。
臨機応変に使用できそうと思いました。
寄り添いながら相手の言葉に耳を傾けて解決したいですね。
