【新刊】齋藤孝太のいる接客、いらない接客

・あと数年で80%の接客は消滅！？

時代の変化。

最近だとセルフレジ。

色んな場所で目にする機会があります。

全部を自分でやらない。

半分セルフな感じも増えました。

商品を通すのは店員さんがやる。

お会計は自分がやるって感じですね。

その時代の変化を踏まえてみてもです。

接客という分野は減っていくのかもしれません。

無人店舗も増えていくのかもしれませんよね。

とは言え、変化ありつつもそんなに早く減らない。

減ってから逆に重要視される時代も来ると思います。

何よりも接客はマナーや心遣いの面もあります。

接客業じゃないからよりも知っていて損はないんじゃないでしょうか。

書名：いる接客、いらない接客

著者：齋藤孝太

出版社：クロスメディア・パブリッシング(インプレス)

出版年：2021年12月24日

ページ数：272ページ

人を通じて。

付加価値を届ける。

小売・サービス業の明るい未来。

これは書評部分でも語るかもしれません。

私はずっと現代は個人が「個人商店」と思い活動する。

ネットに関してはその意味合いが強いと思う。

だからリアル店舗の接客が減ったとしてもです。

個人個人のやり取りは減らないと思うんですよね。

そういう意味合いも込めて学んで損することはない。

接客について本書から学んでいきましょう。

・これからの時代の接客の世界に皆さんをお連れします

(P.9) 人は、目指すべき未来が明らかになれば、前に進むことができます。未来を切り開くことができます。これからの時代の接客の世界に、皆さんをお連れします。

【目次】

はじめに

序章：未来永劫、ずっと残る接客

第1章：接客の歴史、接客のこれから

第2章：拡大するネット通販、死角はあるのか

第3章：お客様に近づく、共感接客

第4章：お客様を導く、共振接客

第5章：お客様とつながる、共有接客

第6章：人を幸せにする接客を広げる仕組み

おわりに

本書の概要と目次になります。

いろんな視点が盛りだくさん。

目次を見ているだけでも伝わってきますよね。

その中から恐縮しつつ私なりの書評させていただきます。

(P.29-30) 接客が激減する2030年でも必要とされる接客、未来永劫、ずっと残る接客は、どんな接客なのでしょうか。そのヒントは、ネット通販をはじめ、買い物にかかる時間を短くしたことによって生み出された、新たな時間に着目することで見えてきます。面倒なことを削って生み出した時間を何に使うのか……。答えは1つでしょう。「幸せを感じる時間を増やす」ことです。人はいつでも、どんな状況でも、幸せを求めますし、幸せになりたい。幸せな時間を増やしたいと思っています。

接客が激減すると言ってもです。

個人個人のやり取りは続きます。

むしろ、増えるかもしれませんよね。

その前にしっかり意識する。

しっかりと勉強しておくの大切。

私はそのように考えています。

本書の考え方もなるほどと思えることが多かったです。

(P.103) お客様のことを気に病み、お客様が言ったこと・思ったことを、自分のことのように感じると「同情」になります。ここまで来ると、その感情を抱いているのは自分自身になります。「共感」「同感」は、あくまでお客様感じていることを、接客スタッフが深く感じ入ろうとしている範囲で行き着ける場所ですが、「同情」はお客様と同じ感情を自分が抱いている状態です。

昨今は「共感」について言われる。

同情や同感についても触れられています。

この辺りのコミュニケーション。

自分本位にならないようにする。

いろいろ知っておく。

コミュニケーションを円滑にする。

大切なことだと私も思います。

(P.111) ヒアリングで大事だとよくいわれているのは、「傾聴」です。傾聴とは、耳も心も傾けて、相手の話を聴くことです。相手に意識をぐっと向けて、理解しようとすることです。耳に手を当てて、相手の話を聴く動作をイメージすると、わかりやすいでしょう。携帯電話で相手の声がよく聞こえなかったときに、自分の伝えたいことは置いておいて、電話の向こうにいる相手の言葉に集中する場面を、想像するとわかりやすいですね。

傾聴の大事さ。

相手の話を聴く。

注意深く聴いていく。

とても大切なこと。

ただ、単に自分が話したいこと。

こう話そうかな？ではなく心から傾ける。

この辺りが「傾聴」だと思っています。