【新刊】平山枝美のお客様に嫌がられる接客喜ばれる接客

・リアルだけでなくネットでも大切な視点

本書がと言うよりもです。

私が常日頃から思っていることになります。

ブログでもツイッターでもいいんです。

皆様アカウント持ちますよね。

気構えとしてのルール。

「個人商店を持つような感覚」

私はこのことが大事だと思っています。

と言うのもネット上でマナーが悪い人。

昔風に言うと初心者さんはネチケットが分からない。

私も仕方ないと思っています。

ある程度、その人も影響力が付いている。

そんな人が平気でコメント欄(リプライ欄)に宣伝してくる。

ツイート内容に触れずに宣伝だけしてくる人もいるんですよね。

私としては本当に驚くような人がいるといつも感じています。

ネットでも嫌がられるのと喜ばれるのを考えることは大切です。

書名：イラストでひと目でわかるお客様に嫌がられる接客喜ばれる接客

著者：平山枝美

イラスト：キタハラケンタ

出版社：日本実業出版社

出版年：2021年10月29日

ページ数：224ページ

イラストでひと目でわかる。

スルーが買いたいに変わる。

押し売りしなくても売上は伸びる。

私が冒頭に書いたことは押し売りみたいなものなのでスルーしています。

人の振り見て我が振り直せ。

だからこそ肝に銘じて自分はやらない。

お客様の「心の声」に応える50の方法。

喜ばれる接客を本書から勉強していきましょう。

・本書を読めば押し売りしなくても売上が伸びる

(はじめに) 本書を読めば、お客様の気持ちを考えながら「どうしたら買いたくなるのか？」がわかるので、押し売りしなくても売上が伸びるようになります。

【目次】

はじめに

第1章：お客様に嫌がられる声かけ喜ばれる声かけ

第2章：お客様に嫌がられる質問喜ばれる質問

第3章：お客様に嫌がられる提案喜ばれる提案

第4章：お客様に嫌がられる言葉づかい喜ばれる言葉づかい

第5章：お客様に嫌がられる試着・試用喜ばれる試着・試用

第6章：お客様に嫌がられるひと押し喜ばれるひと押し

おわりに

本書の概要と目次でございます。

それぞれの嫌がられる接客と喜ばれる接客。

現代は接客業では無い人もいらっしゃると思います。

そんな人は冒頭の「個人商店」イメージで読むといいかもしれません。

もう1つの視点としてになります。

誰しもお店でお客側になりますよね。

これは嫌だやこれは嬉しいって確かにあるかと思います。

客観的に見れるって意味でもどちらも書かれているのはいいですね。

(P.14) 店の前をお客様が通りかかったとき、「お客様が来た！」とあわてて呼び込みをしていませんか？お客様が「ターゲット」にされているように感じてしまうと、販売員が呼び込みをしてもかえって入りづらいものです。お客様を見かけたらあわてて呼び込みをするのではなく、商品の陳列を整えながら、自然な笑顔とテキパキした動作でお客様が入店しやすい雰囲気をつくることを心がけましょう。

ショッピングモールなどでもありますね。

気になってお店に入ろうか奥から少し覗いてみる。

それに気づいたのか呼び込み的に店員さんが来る。

私はそういうお店は苦手なのでとてもわかります。

まさしくで自然と入店しやすい雰囲気。

こういう接客をされた方が中に入りやすいです。

店員さん側とお客様側の目線。

やっぱり変わるんだなって思えることですよね。

(P.47) 産地や素材については、特別なこだわりがあるお客様や商品は別として、たいていのお客様は興味が薄いものです。「自分が実際に使ったらどうなのか？」という商品のいちばんの魅力をまずは知りたいものです。産地や素材がその商品の魅力の根拠になっているなら、あとから伝えればいいでしょう。「一日履いても楽です」「軽いのにあたたかいんです」「小さくて持ち運びしやすいです」など、お客様が興味の引くようなことをひと言で伝えましょう。

著者である平山枝美さん。

羽毛ぶとんの接客をされてたときがあるそうです。

声をかけたあとになります。

「そちらはフランス産のフェザーを使用しております」

これをお客様に伝えたらそれがどうしたの？という表情をされたそうです。

自分がお客側で言われたら確かにって思えますよね。

家電量販店などもそうだと思います。

いくら最新スペックでああだこうだと語られてもです。

実際に使用したときにどうなのかってことが知りたい。

機能も分かりやすくサクサク操作できますのが理解しやすいですもんね。

(P.81) お客様からくわしい情報を聞きたいときには、「たとえば私は○○していますが、お客様はいかがですか？」と自分の体験を例に話すのがおすすめです。日ごろから、「私が○○するときはどうしているかな？」などと自分の体験を振り返り、接客の場面で話せるようにしておきましょう。

想像やイメージできますもんね。

自分の体験を振り返り話せるようにしておく。

そのためにもしっかりと体験しておく。

これはネットだとアフィリエイト。

アフィリエイト系の記事を書くときにも言われること。

実体験した上で書いた文章のほうが想いが伝わる。

そういう面でも体験を重ねておくの大切です。

(P.111) 家電店にかぎらず、さまざまな店で新作であることが強調されます。しかし、以前から新作を待ち望んでいた人でないかぎり、新しいことだけにこだわる人はそう多くないでしょう。お客様の用途や目的を確認したうえで、新作と以前からあった商品のメリットやデメリットを説明すれば、納得して買いものができます。

私は新刊の書評が多いです。

食レポも新商品を中心に紹介しています。

しかし、家電に関しては実用性。

別に最新へのこだわりって少ないんです。

仰る通りで「用途」が重要なんです。

用途さえ満たせたら別に最新である必要はない。

この辺りは私にとって重要視している部分になります。

つまり、家電量販店で最新ばかり接客されたら押し売りに感じます(笑)

新作と以前の商品のメリットやデメリット紹介してくれる人がいいですね。

(P.161) 商品は擬人化せず、「こちら」と表現しましょう。「この子(コイツ)」と表現したときに、「思い入れを押しつけられている」「生き物ではないから変」と感じるお客様も多いからです。もちろん、お客様が「この子」と言ったときに、合わせるのはいいでしょう。くわえて、「○○してあげてくださいね」という言葉が気になるお客様もいます。「(自分が買ったのに)店や販売員のものというニュアンスが引っかかる」という意見です。これも「○○してくださいね」と表現すればいいでしょう。

私は「この子」は好きですけどね。

ただ、本書の接客で語られていること。

「アパレルを中心に語られている」

それを考えると衣類にこの子は違和感を感じる人は多いはず。

家電でもこの子はそうかもしれないですね。

ペットショップでこの子は良いかと思いますが。

「○○してあげてくださいね」

確かに違和感を感じる言葉ですよね。

「○○してくださいね」と言われたほうが嬉しいです。

【イラストでひと目でわかるお客様に嫌がられる接客喜ばれる接客】

イラストでひと目でわかるお客様に嫌がられる接客喜ばれる接客